TikTok Shop với tốc độ phát triển của mình đã đạt nhiều cú mốc về lượng đơn hàng và doanh thu và thị phần. Với lượng đơn hàng khủng như của TikTok Shop thì quy trình vận chuyển đơn hàng sẽ như thế nào? Liệu quy trình có chặt chẽ và hiệu quả để tránh sót, thiếu sản phẩm, làm tăng độ hài lòng cho khách khi mua sản phẩm không? Bài viết sẽ giúp bạn giải đáp những thắc mắc này.
1. TikTok Shop là gì?
TikTok Shop là nền tảng mua sắm trực tuyến dựa trên ứng dụng video ngắn TikTok. Với TikTok Shop, người dùng có thể tự do xem video, mua sắm, chọn sản phẩm, đặt hàng, thanh toán ngay trên một ứng dụng. Sản phẩm trên TikTok Shop đa dạng và phong phú với nhiều ngành hàng, người dùng có thể mua sản phẩm trên trang gian hàng, trên live hay trên link video của Nhà Bán Hàng hoặc Nhà sáng tạo nội dung.
Tại Việt Nam, TikTok Shop tuy sinh sau đẻ muộn so với các nền tảng Thương mại điện tử Shopee, Lazada, Sendo, Tiki nhưng theo dữ liệu tháng 11 năm 2023 về tổng giá trị giao dịch của các sàn Thương mại điện tử cho thấy, thị phần TikTok Shop đã vươn lên đứng thứ hai, chỉ sau Shopee với tổng giá trị giao dịch là 12,86 nghìn tỷ đồng, chiếm thị phần 11,1%.
2. Quy trình quản lý đơn hàng TikTok Shop
Quản lý đơn hàng TikTok Shop hay còn gọi là vận chuyển đơn hàng TikTok Shop là toàn bộ quy trình bao gồm các khâu xác nhận đơn hàng, đóng gói, dán nhãn vận chuyển (phiếu giao hàng/phiếu gửi hàng) cho gói hàng, giao gói hàng cho vận chuyển (trong đó có hai cách giao hàng bởi người bán và giao hàng bởi nền tảng), kiểm tra trạng thái giao hàng.
2.1 Xác nhận đơn hàng TikTok Shop
Sau khi người mua đặt hàng, người bán TikTok Shop phải kiểm tra xem mặt hàng mà người mua vừa đặt có số lượng tồn kho hay không, nếu có thì tiến hành các bước tiếp theo, nếu không, người bán cần hủy đơn và tuyệt đối không được xác nhận đơn hàng.
Lưu ý khi người bán hủy đơn hàng TikTok Shop:
- Chỉ được hủy trước khi đơn hàng chuyển trạng thái sang "Đã giao hàng".
- Người bán có thể trao đổi ngay trên ứng dụng TikTok với khách hàng về vấn đề hủy đơn.
- Phải xử lý yêu cầu hủy trong vòng 48h kể từ khi yêu cầu hủy được gửi, nếu không, yêu cầu chờ xử lý sẽ tự động chấp thuận.
- Nếu người bán hủy đơn hàng đã thanh toán, khách hàng có quyền được hoàn lại tiền, trong trường hợp hết tồn kho, người bán không được yêu cầu khách hủy đơn. Nếu việc hủy đơn do hết hàng tồn kho diễn ra liên tục và tỷ lệ cao, trải nghiệm mua sắm trên nền tảng bị giảm, TikTok sẽ có điều tra và xử lý trong các trường hợp liên quan.
2.2 Đóng gói
Các mặt hàng được đóng gói phải lưu ý những điều sau:
- Người bán phải đóng gói theo quy định của các Luật liên quan hoặc các bên vận chuyển để tránh giảm rủi ro hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
- Người bán phải chọn loại bao bì đúng kích cỡ cho sản phẩm, phải luôn thường xuyên cập nhật điều khoản và chính sách mới nhất về vận chuyển của các bên liên quan, chỉ gửi những sản phẩm mà vận chuyển cho phép gửi.
- Người bán không được gửi các mặt hàng mà khách không đặt cũng như không được gửi thông tin yêu cầu khách hàng đánh giá tốt.
- Người bán phải tuân theo quy định của các hãng vận chuyển để đóng gói các mặt hàng sắc nhọn hoặc chất lỏng, nếu cần xử lý đặc biệt, nhà bán hàng cần thông báo trước cho bên vận chuyển trước khi vận chuyển.
Bao bì hộp giấy cần lưu ý khi đóng gói
- Hộp giấy phải bảo vệ các mặt hàng trong quá trình vận chuyển.
- Chọn hộp giấy với kích thước thích hợp, không dư ra quá lớn, có thể đóng gói nhiều mặt hàng trong một hộp mà không ảnh hưởng đến ngoại quan các mặt hàng.
- Phải gắn chặt và niêm phong các hộp giấy để tránh mất, rớt hàng trong quá trình vận chuyển.
- Chèn lót phải chắc chắn, không được lỏng lẻo.
- Các hộp không được gắn vào nhau bằng cách đóng bao, dây thun, băng dính, ghim lớn, dây nilon.
2.3 In và dán nhãn vận chuyển (phiếu giao hàng/phiếu gửi hàng) lên gói hàng
Sau khi đóng gói các mặt hàng, nhà bán hàng in và dãn nhãn vận chuyển lên gói hàng, nhãn vận chuyển chứa các thông tin:
- Tên và địa chỉ chi tiết của khách hàng
- ID đơn hàng của khách
- Tên đầy đủ và địa chỉ của người bán.
2.4 Giao hàng cho bên vận chuyển
(Nguồn: Trung tâm Người bán TikTok Shop)
Quy trình quản lý đơn hàng TikTok Shop có hai phương thức giao hàng cho bên vận chuyển, đó là giao hàng bởi người bán và giao hàng bởi TikTok.
Giao hàng bởi người bán là người bán cần phải hoàn tất việc đóng gói và liên hệ với bên vận chuyển để lấy gói hàng, sau đó tiến hành các bước:
Cập nhật trạng thái đơn hàng thành Đã vận chuyển > nhập ID đơn hàng để theo dõi gói hàng > nhập tên của hãng vận chuyển.
Giao hàng bởi Tiktok là Người bán có hai cách để bàn giao gói hàng cho bên vận chuyển đó là Lấy hàng Pickup hoặc Gửi hàng Drop-off.
Lấy hàng Pickup
Hoàn thành việc đóng gói hàng, nhận hàng và giao kiện hàng cho bên vận chuyển trong vòng 2 ngày làm việc sau khi khách đặt hàng.
Sau khi vận chuyển lấy hàng, hãng vận chuyển sẽ cập nhật trạng thái đơn hàng thành "Đã vận chuyển".
Gửi hàng Drop-off
Người bán phải hoàn thành việc đóng gói và chọn nơi gửi hàng gần nhất trong Trung tâm người bán và cập nhật trạng thái đơn hàng trong Trung tâm Nhà bán hàng thành "Cần vận chuyển - Chờ gom hàng".
Nhà bán hàng sau đó phải ký gửi kiện hàng tại điểm ký gửi đã chọn trong vòng 2 ngày làm việc sau khi đơn hàng được đặt. Sau khi gửi hàng, hãng vận chuyển sẽ đến lấy gói hàng và cập nhật trạng thái đơn hàng thành “Đã vận chuyển”.
2.5 Kiểm tra trạng thái giao hàng
- Người bán cần kiểm tra trạng thái đơn hàng cuối cùng sau khi hãng vận chuyển cập nhật trạng thái có phải là "Đã giao" sau khi có chữ lý hoặc xác nhận của người nhận hay không.
- Lưu ý thời gian giao hàng cho từng phương thức vận chuyển
- Đối với giao hàng bởi Người bán, nếu trong thời gian gấp đôi thời gian giao hàng đã cam kết mà nhà vận chuyển vẫn không giao hàng hoặc khách không nhận được hàng trong vòng 12 ngày sau khi đặt hàng sẽ được coi là mất hàng.
- Đối với hình thức giao hàng bởi TikTok, người bán có thể kiểm tra trạng thái giao hàng mới nhất tại Quản lý đơn hàng.
- Giao hàng chậm là khi người vận chuyển không giao hàng trong thời gian đã cam kết,
- TikTok Shop có thể hủy đơn hoặc thông báo cho khách hàng đưa ra yêu cầu hoàn tiền nếu giao hàng bất thường.
3. Các hành vi vận chuyển bị cấm
TikTok Shop cấm các hành vi vận chuyển sau:
- Lạm dụng thông tin khách hàng: giữ bí mật thông tin trò chuyện với khách hàng trên nền tảng TikTok Shop.
- Vận chuyển các sản phẩm bị cấm
- Vận chuyển gian lận (bao gồm vận chuyển gian lận hậu mãi bị khách hàng tố phải đưa ra cách giải quyết khác nhau dưới các hình thức vận chuyển khác nhau).
- Trường hợp bất khả kháng.